【Ｑ】怒りの静めかた

• 　お客様のクレーム対応電話窓口で受付をしていますが、電話で横暴なお客様がいたりすると、
• つい「カー」となることがあります。
• 時間がたち、ある程度怒りがおさまった後でいつも後悔します。
• これって性格だから仕方ないのかな？と思いつつこの仕事は続けたいです。
• お客様とやり取りのある他の人たちは、私のように「カー」としたりしないのでしょうか？
• 多分そんなことはないと思います。
• だとしたらこんな時どのようにして、怒りを静めているのでしょうか？
• 教えてください。

【A1】「カー」となってもかまわない。

• 　“お客様は神様です。”という言葉がありますが、クレームがあった場合のお客（ユーザー）にとって
• 頼れるのは、貴女のような窓口の人達だけなのです。
• 言い換えてみれば、お客にとっては、貴女達こそ神様なのです。
• 　人間は神様には自分勝手に物事を頼みます。
• 事が成就すれば、お礼もするでしょうが（中には頼みっぱなしの人もいます。）、
• 不首尾に終わった場合は、文句や悪態を言う人もいるはずです。
• 身勝手な頼み事であっても、文句を言われても、神様は泰然としています。
• 神様だからです。
• 　貴女の場合は、神様ではなくて人間です。
• お客の喋り方や言葉で、ひどく傷ついたり、頭に血が上ることは当然です。
• でも「カー」となれる人間だからこそ、怒っているお客の対応ができるのです。
• お客の感情をまともに受止められる人間だから、誠実に対応ができるのです。
• 　商品（？）が何なのかは判りませんが、やろうと思えばクレーム処理もある程度までは、
• 機械的な対応（コンピュータ化）ができるとおもいます。
• それをしていないのは、クレームに腹を立てているお客の気持ちを少しでも和らげ、
• 結果的には満足してもらい、リピートに繋げるためには、生身の人間が一番適しているからです。
• 　お客がどの程度腹を立てているのか、どれだけ迷惑しているのか、
• 機械では判断できない情報も人間なら、自分の心で受止めた尺度で測れるからです。
• 　「カー」となってもかまわないと思います。
• 貴女は現にそうなった自分をコントロールしているからです。
• 「カー」となってしまった自分をキチンと把握し、それでもその仕事に生きがいを持っているからです。
• 逃げたいと思ったり、途中で放り出したりしていないから、立派だと思います。
• 経験を積み慣れてしまえば、お客のどんな怒りでも、何の感情も持たずに処理できるようになれるかも
• 知れませんが、カー」となるその気持ちを大事にして欲しいと思います。

【A2】大変なお仕事ですよね！

• 　精神的によほど練れていなければ、とてもできない仕事ですよね？
• でもお客の暴言に「カー」っとなりながらも、冷静に対処できる貴女ってすごい！
• 　私もどちらかと言うと気の短いほうで、友達と一緒に買い物なんかに行って、
• なかなか決められないでいる友達に腹を立ててしまう事がよくあります。
• 別に急いでいたわけではなかったのに、何であんなにイライラしたのだろうと
• 反省はするのですが、性格なのでしょうね！治りません。
• 　そんな私がある人に教った言葉があります。
• “柳に風”
• 微風にも揺れるしなやかで柔軟な枝葉は、強くて大きな風を抵抗せずやり過ごす。
• じっと耐えているのではなく、臨機応変に対応する強靭な生命体。
• そんなふうになれたらいいなと思っています。
• 嫌な事や辛い事の一つ一つに反応はしてもこだわらず、軽く受け流せるような心を
• 持ちたいと思っています。
• 　きっと貴女は“柳のような人”なのでしょうね？
• “馬耳東風”や“のれんに腕押し”では、貴女の仕事はできないと思います。
• 「カー」っとしながらも、ふんわりと受止めて優しくかわすことのできる人でなければ、
• 勤まらないと思います。
• 　今のままでいいと思います。
• 頑張って下さい。